Community management : comment faire vivre sa communauté ?

Bien que créer une page facebook, un blog, un profil twitter...s'avère facile, tenir, développer ou attirer une communauté autour et la faire vivre est une autre paire de manches.
Dans ce billet, je vais m'intéresser à la question "comment faire vivre sa communauté?" comme le suggère déjà le titre.

Cette liste de réponses, sous forme de conseils, n'a pas pour vocation d'être exhaustive, plutôt elle se veut pratique, à tester, modifier et enrichir par votre propre expérience, cher(es) lecteurs et lectrices :

1. Créer du contenu intéressant et divers : puisqu'une communauté se définit via le centre d'intérêt ou la problématique qui fédère ses membres, il faudrait que le contenu produit s'y aligne et répond à cette problématique, notamment en suivant le cours naturel de son évolution. Ce qui suppose qu'à chaque fois qu'un élément de réponse est apporté, d'autres questionnements surgissent.
Donc, il ne suffit pas que le contenu soit intéressant, mais il se doit d'être évolutif.
De plus, il faudrait qu'il soit diversifié dans le type (analytique, synthétique, informatif, exclusif, divertissant,  étude de cas, infographie, interview, etc.) et dans la forme (texte, photo, audio, vidéo, réalité augmentée, etc.).
La diversité consiste aussi à pouvoir intégrer les "memes" dans les discussions de la communauté. Pour ce faire, il faudrait regarder aux tendances de l'actualité, mots clés ou hashtags, sur les supports susceptibles d'attirer le profil des membres de votre communauté, comme sur Twitter par exemple.

2. Mettre en valeur le contenu généré par la communauté : certains membres actifs, très attachés à la raison d'être de la communauté pourraient non seulement réagir à vos publications, mais créer spontanément du contenu de valeur, ne serait ce que sous forme d'un commentaire sur un blog ou une page facebook. N'hésitez pas à le mettre en valeur et mieux l'exposer aux autres membres. S'il faudrait pousser l'analyse plus loin en collaborant avec ce fan ou membre actif pour générer un contenu participatif émergeant de la communauté vers la communauté, n'hésitez pas à le faire. A ce stade, il n'y a plus de différence entre votre fan et votre community manager, encore mieux si vous l'impliquer à long terme dans le processus de création de contenu et de modération.

3. Répondre aux réactions de la communauté : si vos fans postent un commentaire sur votre fan page, ou si vos lecteurs surtout les plus fidèles d'entre eux réagissent à vos billets, c'est qu'ils souhaitent que vous les écouter et il n'y a pas de meilleurs moyens de le prouver que d'y répondre à votre tour (bien sure quand il s'avère pertinent de le faire).
Répondre aux réactions suppose aussi le fait d'accepter les critiques et surtout faire attention à la manière dont vous devriez y répondre !!!

4. Respecter le rythme de publication : si votre communauté s'est habituée à un certain rythme de publication et l'approuve, il vaudrait mieux le préserver. Lorsqu'elle s'attache à un rythme de production de contenu, la communauté reste généralement dans l'attente, il ne faudrait pas donc la décevoir.

5-Récompenser les membres les plus actifs : les membres actifs animent à leur tour la communauté et la rendent encore plus intéressante par leurs contributions. Généralement, ils jouent le rôle d'ambassadeurs et participent par leurs recommandations, par exemple sous forme de retweets, à engager de nouveaux membres.
Récompenser les membres les plus actifs permet de préserver leur niveau de motivation et si vous savez comment valoriser leur rôle au sein de la communauté, leur niveau d'implication pourrait notamment augmenter. Donc, il faudrait créer des opportunités pour les impliquer par exemple dans la production de contenu, la modération, brainstorming, organisation d'événements offline...

6. Recruter de nouveaux membres : c'est tout à fait normal que certains membres resteront inactifs et que d'autres vont aussitôt partir. Finalement, ce n'est pas une affaire de taille, elle n'est qu'une résultante, plutôt il s'agit d'assurer la vitalité de la communauté, une chose liée surtout à la qualité du contenu et sa capacité à déclencher de l'interaction entre les membres.
Selon  une étude des chercheurs de l'université d'Haifa et de l'Institut de Technologie du New Jersey (source L'Atelier BNP Paribas),  "Ce qui compte, c'est le renouvellement des idées, qui passe par le renouvellement des hommes". D'où vient l'intérêt de recruter de nouveaux membres pouvant ajouter de la valeur à la communauté.

Enfin, je compte sur vous pour enrichir cette liste ;). MERCI.

E-réputation : accordez-vous le temps d'une interview

Les deux moyens pour développer sa e-réputation, essentiellement, sont la création de contenu et le networking, par la suite on trouve une panoplie d'outils qui servent de plateformes à l'un ou l'autre, ou les deux en même temps, là on parle de plateformes de blogs, podcasts, slideshare, Twitter, facebook...pour nommer quelques exemples.

Mais, si on voit de très près, on trouve que la production de contenu, même répondre à des questions sur linkedin ou réseau similaire, est un facteur primordial pour bien gérer son networking et donc sa e-réputation.
Dernièrement, le blogueur tunisien Mehdi Lamloum, dans son billet "Le partage ne fait pas le moine" s'est attardé sur l'importance de cette composante de création de contenu via le blogging pour mettre en avant le potentiel et la capacité d'analyse d'un candidat qui aspire à trouver un emploi dans le Webmarketing.

Dans ce contexte de personal branding, j'aimerai aussi vous présenter un autre outil de création de contenu, il s'agit de Whohub, un réseau social pour créer son interview. En fait, le concept est simple, vous choisissez votre domaine d'activité et un nombre de questions sera généré par la plateforme, vous y répondez à votre guise et voilà le tour est joué, votre interview est hébergée sur Whohub. Voici le mien, à titre d'illustration,  http://www.whohub.com/emarketeur
Dans le champ "interview à" vous allez inclure votre nom, qui sera inclu dans le title de la page, quelques minutes après en googlant votre nom vous aller voir l'interview en première  page de Google. Donc, à prendre au sérieux lors du remplissage du formulaire, à bien choisir le texte - mot clé - du champ "Interview à".

Bien, je vous invite à publier votre interview et si vous souhaitez laisser l'url qui lui correspond en commentaire, n'hésitez pas ;)

Les tendances webmarketing en 2013

 Non, je ne me suis pas trompée d'année, je sais que la prochaine sera 2011 :) , mais c'est bien d'être un peu visionnaire et se demander ce qui va se passer d'ici 3 ans dans notre monde Webmarketing. D'une part parce qu'il ne faut pas viser "l'oiseau" là où il en-est mais plutôt là où il se dirige ;) et d'autre part, ça nous permettra d'avoir un avantage en termes de learning curve ne serait ce que en se familiarisant avec les concepts et les outils !
En fait, par ce billet, j'ai souhaité partagé avec vous les retrouvailles avec un Webinar , présenté par Mike Volpe de "Hubspot" et Justin Levy de "New Marketing Labs", à propos de perspectives Webmarketing jusqu'au 2013.


 Les tendances avancées représentent le résultat d'une étude menée auprès de 40 experts d'Inbound Marketing affirmés.
En vue d'illustration : si vous faites du SEO, Blogging ou plus généralement de la production de contenu pertinent, social media..., le tout mixé avec la permission de vos prospects, mes amis vous êtes en train de faire de l'Inbound marketing (mais c'est le moins que je puisse dire sur l'inbound marketing).
Mike et Justin, dans le Webinar, et comme ils appliquent très bien les techniques inbound, pour vous conduire peu à peu à travers l'entonnoire de conversion, ont highlighté les tendances de 19 experts uniquement. En effet,  l'e-book accompagnant la préz n'était qu'un avant goût de l'événement Inbound Marketing Summit (Vous allez voir rien que cet e-book constitue un ensemble d'enseignements en Inbound afin de promouvoir l'événement : d'abord un aperçu présenté par un webinar surtout éducatif  et non commercial, puis on trouve des boutons de partage dans le pdf, puis quoi encore, ah oui, le remarquable code de réduction pour ceux qui téléchargent l'ebook !!!).
Ok, c'est temps de faire travailler la "Time machine" ;)


Les tendances Webmarketing 2010-2013

On est en 2010,  80 % des experts webmarketing affirme que Google et Facebook sont les canaux qui apportent le plus de valeur à leur business [à partir de mon expérience, je peux vous confirmer ce constat]. Tout de même, la surprise, linkedin n'y est pas !!!
Les médias sociaux continueront à prospérer au détriment du SEO jusqu'au 2013 où l'attention sera beaucoup plus orientée vers le social media.
Bien qu'on prédit que certains médias s'estamperont d'ici 2013 comme Linkedin ou même Yelp, twitter va gagner plus de parts de marché vu qu'il permet des conversations en temps réel.
Autres tendances, en 2013, les experts croient que de nouveaux canaux vont émerger (25 %). [commentaire perso : C'est pour cette raison que je dis qu'il faut profiter des médias sociaux aujourd'hui plus que jamais, parce qu'on ne sait jamais quand le Next facebook ou Twitter va faire surface, peut-être beaucoup plutôt qu'on le croit]

Revenons un peu en arrière, je veux dire en 2011, quelles seront les tendances selon les experts :
- Mobile et géo-localisation, au rendez-vous.
- Recherche en temps réel.
- Ciblage publicitaire intelligent (on peut toujours sous-entendre mobile et géolocalisation).
- le concept "Curation" qui concerne le contenu : puisqu'il y a plusieurs sources d'information, les internautes vont opter pour celle qui va présenter la bonne synthèse.

Attention les experts vous rappellent

- Il faudrait toujours retourner aux fondements !!! Avez-vous deviné ? Oui, le SEO, sans oublier le blogging qui est sans doute un facteur SEO incontournable, car au bout du compte tout est interdépendant dans un mix webmarketing et la manipulation de l'un peut impacter positivement ou négativement l'autre [Twister et analyser pour savoir, ce qui marche et ce qui ne marche pas]. Comme le contenu reste toujours ROI (ça marche à tous les sens :) )

Attend to basics, and that means search-optimizing your site…

- Paul Gillin, Gillin Communications

People want to read about experiences they may never have a chance to feel…

- Captain Nathan Broshear , U.S. Air Force

Give emotionally engaging content that is of value to your audience…

- Tim Street, mDialog

- Et, là les community managers vont se régaler, car la conversation reste au centre du business.

Listen more than you talk…

- Chris Brogan, New Marketing Labs

Make it easy for people who find you online to engage and interact…

- Steve Garfield, SteveGarfield.tv

- Il n'était jamais question d'outils, c'est toujours une orientation client.

Listen first…before deciding where and how to market to them…

- Alexander Howard, O’Reilly Media

Le ROI des applications facebook

Nous avons tendance à automatiser le flux de la fan page par des applications comme "RSS Graffiti", mais à quel prix ?
Ma récente expérience utilisant cette application m'a appris qu'il faudrait bien surveiller le ROI des applications facebook avant de faire un choix définitif.

Ici, le ROI est au sens de "Return On Influence", entre autre les indicateurs à surveiller de près après l'installation d'une nouvelle application, comme dans notre exemple RSS Graffiti, nous indiqueront quel impact y a eu sur l'interaction des utilisateurs avec la fan page : 

• La variation du nombre de posts vus (puisque de telles applications peuvent afficher un seul post et pour les autres, les fans devraient cliquer sur un lien "afficher plus"). 
• La variation du taux de feedback, autrement dit, les likes et les commentaires. 
• Le nombre de "Je n'aime plus".
• Le nombre d'affichages du Tab, si l'application a été ajoutée en tant que tab.

 Tous ces indicateurs sont à explorer via facebook insights.